央廣網北京9月16日消息(記者沈靜文 杜希萌)據中國之聲《新聞縱橫》報道,新的《消費者權益保護法》自今年3月15日起實施,到昨天(15日)已經滿半年。對於消費者來說,法律升級之後,影響最大的莫過於被稱為“網購後悔權”的“七日無理由退貨”權利。
  這是消法升級之後最大的亮點,消費者曾經對此報有很大的期待,但是根據國家工商總局和中國消費者協會昨天的通報,半年來,儘管新消法的法律配套工作正在逐步完善,但是“七日無理由退貨”等權利仍然面臨執行難題。
  幾個月前,上海市民梁先生在一家電商平臺購買了一臺複印傳真一體機,到貨後他有點兒後悔。由於對“七日無理由退貨”的規定有所耳聞,梁先生滿心以為可以順利退貨,當他致電客服人員卻被告知,東西可以退,但無法全額退款。
  梁先生:我拆開的是外包裝,我連拿出來都沒有拿出來,我就發現有些問題,想退貨,他們給我的反饋是,你既然拆開了包裝,就要收取一個10%的折舊費。如果我要檢查商品的好壞,必須要經過開包裝這個行為,我只是拆開了一個包裝就價值170元,我覺得這個是非常不能接受的問題。
  新消法第25條規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。根據中消協的調查,過去半年,消費者對新消法重要條款的認知度已經從年初的76.40%上升到目前的83.19%。但“梁先生們”顯然面對“知道得越多越傷心”的尷尬。在通報新消法實施半年維權情況時,中消協秘書長常宇坦承,無理由退貨規定執行時確實面臨困難。
  常宇:新消法有諸多亮點,網購維權以及“七日無理由退貨”、耐用商品質量糾紛中的舉證責任倒置、金融服務消費者知情權等,這些亮點也是以往消費維權中的難點、熱點問題。
  誰之過?工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦坦言,從調查情況來看,“商家設檻”成為阻礙“七天無理由退貨”規定落地的主要原因。
  楊紅燦:一是不適用“無理由退貨”的商品標註不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序,消費者對於電商企業單方面作出的解釋不認可,導致了大量糾紛產生;二是將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”,諸如,有些電商企業明確規定必須原包裝未拆封,原包裝不拆封消費者如何知道是自己想要的產品呢?退貨標準過於嚴苛。
  如果說買印表機的人不算太多,上網買衣服的,如今絕對可以說是千軍萬馬。在眾多網店的購物須知里都用斗大字體寫著“不得以‘穿著不好看’為由退貨”,但工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示,按照新消法,“穿著不好看”就是可以退貨。
  楊紅燦:一些網店經營者通過聲明自我免除新消法規定的無理由退貨義務。如:本店恕不提供免費試穿服務,買前請看好尺碼;本店不接受因穿著不好看而退換貨等。有網店稱,本店經營模式特殊,服飾在無質量問題下不退不換。這些情形,顯然與新消法規定的精神相悖。
  不少消費者表示,現實中“七天無理由退貨”的規定不給力、難實現,這是事實。但是,另一方面,成千上萬的商家和各大電商平臺也有自己的委屈,因為也有消費者,濫用了七天無理由退貨的權利,這也是事實。那麼雙方的權益要如何平衡呢?
  小到淘寶賣家、大至電商平臺,對這一規定當然都有話說。今年7月,工商總局和中消協曾對包括阿裡巴巴、京東、蘇寧、凡客誠品等企業在內的十大電商進行約談,針對“七日無理由退貨”向企業提出整改意見。但在企業看來,這一規定並沒有關註消費者惡意退貨的情形,增加消費者義務條款也成為許多電商的共同訴求。
  阿裡巴巴集團副總裁俞思瑛:在平臺也有消費者濫用權力的情況,但具體我們也會有些記錄,我們也希望在這裡能夠把除了平臺和經營者做好之外,我們能夠逐步的把消費者應當盡到的那些義務也清晰出來。
  蘇寧雲商集團總裁助理範春燕則舉了一個更直觀的例子。
  範春燕:關於蘋果手機,因為蘋果手機和其他的手機還有不同,蘋果手機一旦打開之後就算系統激活,一旦系統激活以後再進行一些消費就屬於二手機,因為它的單價比較高,退換貨的規範上又是非常的嚴格,所以商家像我們目前,蘋果這個品牌的手機,在實際的操作過程中間遇到的問題比較大的。
  一頭是消費者權益,另一頭是經營者權益,要怎麼平衡?楊紅燦表示,新消法第二十五條已經列舉了四種不宜使用無理由退貨的商品,並做了補充規定,經營者應據此設立限退商品,並說明根據商品性質不宜退貨的理由。楊紅燦說,相比防止消費者權利濫用,眼下的當務之急是通過正在公開征求意見的《侵害消費者權益行為處罰辦法》進一步細化經營者義務。
  楊紅燦:《處罰辦法》爭取年內頒佈實施,進一步明確了預付式消費、七日無理由退貨、消費者個人信息保護、欺詐消費者行為以及經營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務和相應的行政處罰。  (原標題:七日無理由退貨面臨執行難題 商家設檻為主要原因)
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